常德日报记者 祝嘉锶 曾大铭

《常德论坛》于2019年12月从常德政府网整体迁移至常德日报社，市民留言版块作为市民反映民情、表达诉求、提出建议的网络平台，已成为城市的“数据库”，这里汇总了城市的大事小事，能看到我们每一个人的心声，能读懂城市一年来的变化。城市各部门能够打开心扉，不遮丑、不护短，把留言当作问题的线索、作风的镜子。

市民可以通过以下方式踊跃反映：打开尚一网登录《常德论坛》在市民留言版块留言；拨打热线0736—7716930；微信搜索“syw0736”，关注后直接留言。

热词

武陵阁塔钟“复活”、公园路灯延迟关灯时间、老旧小区“逢雨必涝”难题获解决……据后台数据显示，2021年，“小区”一词全年出现了868次，位居年度关键词榜首。内容主要集中在物业服务、业委会管理、房产证办理、公共监督等方面。“建设”一词出现632次，市民关注市容市貌、城市绿化、工地噪音管控等方面，大家期盼加快城市建设；“交通”一词共出现598次，市交警支队、市交通运输局、常德公交总公司及常德火车站受理涉及规划的留言最多，包括优化红绿灯设置、公交线路优化、道路交通标线施划及高铁站建设等方面。其次，环境、政策解答以及维权救助等也是热点。

数据

2021年1至12月，市民在《常德论坛》市民留言上发帖求助、咨询、建议、投诉共计4029条，回复3868条，相关部门单位回复处理率达96%。一年来，市民留言涉及公共利益事项的占43%，与2019年、2020年相比，涉及公共利益诉求占比逐年增加，越来越多的常德人关注城市的公共利益。论坛来信来访接待中心全年接待群众近200人，他们反映的问题均交办到相关单位处理，共帮助解决实际问题近百个。

市民在《常德论坛》市民留言发帖咨询、投诉，如何处理？

论坛管理员会将网友反映的有效投诉进行梳理，统一上传并以短信方式分发至各单位联络人，要求各有关承办单位在2个工作日内受理，5个工作日内处理，以电子文件的形式作出回复或给出办理结果，因特殊情况不能解决的，要给出说明。另外，为提高群众诉求办理时效，论坛每月会针对“按时回复率”较低的承办单位进行通报，确保办理质量和进度。

市园林绿化服务中心根据市民留言建议在滨湖公园公共厕所的洗手池和便池旁都新安装了搁板。   严维贡 摄

一位严姓的网友曾经在《常德论坛》市民留言上发帖：滨湖公园内有五个公共厕所，外面看像宾馆，里面长年很干净，美中不足的是所有大小便池和洗手的地方，没有设置让人放手机或手提包的搁板。当日下午，市园林绿化服务中心就做出了回复，将根据市民提出的建议尽快完善便民服务基础设施。2021年9月21 日，公园内每个厕所里的洗手池和便池旁都新安装了搁板。

“市第一人民医院的人行天桥可以加装电梯方便病人和残疾人通过吗？”市自然资源和规划局工作人员开诚布公地回复：设计单位在设计初期考虑天桥增设电梯，经过充分论证后，综合电梯造价、后期维护成本高，使用率低和安全隐患等问题，最终取消电梯设计。石女士的得知情况后有些失落，但当办理人员耐心解释了其中缘由以及提出出行建议，建设市民可走人行横道提前过马路。石女士完全理解了。

收获锦旗的背后

在常德日报社《常德论坛》办公室的一面墙上，挂着不少网友送来的锦旗，这些锦旗都是网友对论坛管理员以及记者的肯定和感谢。每一面锦旗背后，都有记者陪着网友奔波维权的故事。

市民刘浩收到了退还的一万元定金后，来到常德日报社将一面鲜红锦旗送到了常德论坛工作人员手中。   祝嘉锶 摄

市民罗女士给常德日报社送来锦旗，感谢记者帮她维权。   蔡文龙 摄

2021年2月4日，外地来常德做地坪漆的李学斌来到常德日报社《常德论坛》来信来访接待中心，称自己因工资被拖欠，滞留在常德。从2021年1月31日开始，他多次要求包工头结算工资，但包工头以各种理由推托。了解情况后，记者拨通了包工头的电话，动之以情，晓之以理。包工头当即表示：会跟李学斌协商处理。当晚，李学斌就给记者打来电话，工资已经结算拿到手了，感谢！

2021年11月30日，市民罗女士在《常德论坛》市民留言发帖投诉：她在美容美发店办卡消费5000元做“无针水光”项目后脸肿，要求退还卡费。2021年12月2日，记者陪着罗女士到店内，这是罗女士第7次到店里就此事和工作人员交涉。她与朋友一起上门4次，拨打“12315”消费者投诉热线2次，鼎城区市场监管局工作人员上门进行了调解，但都未和商家达成一致意见。记者和商家经过2个多小时的协调和商谈，商家终于同意给罗女士退费。扣除罗女士此前消费的“肩颈”和“脱毛”项目费用，再扣除少部分“无针水光”项目费用，商家给罗女士退费一半左右。罗女士同意了商家的退费方案，双方达成一致意见。2021年12月10日，罗女士送来锦旗，感谢记者的帮助。

2021年5月30日，市民刘浩在《常德论坛》市民留言发帖反映武陵区某美甲店涉嫌非法医疗美容经营，其家人在店员的持续诱导下预存了1万元定金，希望相关部门调查核实并退还定金。收到市民留言后，论坛管理员第一时间将留言转派至武陵区市场监督管理局进行调查核实并尽快处理。后经多方协调，2021年6月7日，刘浩收到了退还的1万元定金，并特意来到常德日报社，将一面鲜红锦旗送到了《常德论坛》工作人员手中。

2021年9月10日，桃源县陬市镇高湾村村民在常德日报社《常德论坛》发帖咨询，有工人在河洑森林公园大量砍伐树木的行为是否合法合规？对此，记者两次前往现场进行探访，了解到这次采伐行为属于森林抚育项目。并通过采访河洑国有林场工程师普及相关知识，向市民解释森林抚育项目的实施，是更好地发挥河洑森林公园森林资源的生态防护效益和景观效益，增强抗御自然灾害的能力。通过解释说明，市民表示完全认可和理解。

2021年，记者全程参与处理市民的投诉、求助近50次，《常德论坛》做到了有问必答，确保网民诉求事事有回音，件件有着落，让网友真正与职能部门“零距离”交流。